こんにちは、中小企業診断士の諸岡です。

皆さんは「マーケティング」というものがどういうものか、深く考えたことがありますでしょうか。

販売促進？

SNS活用？

時代が変わるごとにマーケティングの考え方や手法は変遷をたどっています。

本日は、改めて「マーケティング」について、特に「顧客志向」といものについて考えていきたいと思います。

顧客ニーズとは

突然ですが問題です。

ある人がドリルを買いにホームセンターに向かいました。

上記の空欄に入る言葉は何でしょうか？？

実は答えは単純なんです。

この人は、ホームセンターに「ドリル」という「手段」を買いに行っているだけで、この人が本当に欲しい物は「壁の穴」なんですね。

つまり、「ドリル」は手段なので、壁に穴をあけられるなら別にドリルでなくても良いわけです。

この世には本当に多くのモノで溢れかえっていますが、顧客が買うものはあくまで「手段」であって、本当に必要としている着地点はそこではないということです。

ビジネスマナーとは

様々なマーケティング手法の中で、本日は「人的手法」について記載します。

人がモノ・サービスを売る際に求められる「顧客志向」には「マナー」という要素が大いに含まれます。

突然ですが、私のビジネスマナー研修や、営業スキルアップ研修などでも出題するスライドですが、仮に営業マンの立場だとしたらどのように答えますか？

マナーというものは、知っているのと知らないだけでも大きく差が出ますし、「できる」と「できない」だけでも販売機会を喪失してしまうケースもでてきます。

上記は営業マンを想定した内容になっていますが、目上の人だったり、好きな人だったとしても同じことが言えるわけです。

「マーケティング」って言うと「ビジネス上」って話ととらえらえがちですが、「好きな人をエスコートする」も「尊敬する先輩を立てる」も、考え方は全く同じです。

「共感」とは

「教えてあげる」

「知っていることを伝えてあげる」

「思いを主張する」

これらに共通する真意は何か分かりますか？

それは、「自分が知っていることを相手に分かってもらいたい」という「承認欲求」です。

そして買う側の立場を理解する上で、売る側としては「受け止めるべきポイント」だと言えます。

人的コミュニケーションというものを考えるに当たり、相手の価値観をまず聞き入る姿勢を全うせずに、自分の意見を主張するというのは「マーケティング」という「ビジネス」という土台以前に、私はコミュニケーションをとる上で「かなりのマイナスポイント」と捉えます。

人間の「5段階欲求仮説」に基づくと、「コミュニケーションにおける欲求」は「社会的欲求」や「尊厳・承認欲求」という段階あたりから増幅していくものです。

私は「主張」ではなく「傾聴」を重視します。

そして「傾聴」とは、どのような状況下にあっても、まず相手の話に耳を傾ける姿勢を重視します。

人の発言に対して、即座に「判断」や「評価」を含めて発言してしまう人は世の中には非常に多いです。

少なくともビジネスの世界では一切不要ですし、もはや「阻害要因」になります。

本当に皆さんは相手の話を、相手の立場を考えて「共感」して「聴いている」と言えますか？

自分の判断軸を重視して、途中から相手の話を「評価」しながら聴いていませんか？

それでは「相手の考え」を理解しているうちに入りません。

この辺りからはマーケティングで言えることから派生した「コミュニケーション上の鉄則」に触れる領域になります。

様々な企業様で研修をさせて頂いていますが、この辺の「顧客志向」「相手軸」という考え方には私は非常にこだわりを持って、考えて頂く機会を設けさせて頂いています。

「『マーケティング』とは？」とは？

「売れない」を顧客のせいにする人はいるでしょうか？

「弊社の思いを理解していないから売れない」と相手のせいにする企業はいるでしょうか？

「過去と他人」は変えられません。

「未来と自分」は変えられます。

「マーケティングとは？」をそもそも考えることとは？

一言で言うと「どうやって自社が、自分が、相手（顧客）の考えに即して変わるか？」です。

その一言に尽きます。

「売れない企業」は「愚痴」が出ます。

「売りたい企業」は「顧客の愚痴」を徹底的に研究します。

「売れない企業」は「自社の自慢」をします。

「売りたい企業」は「顧客に自慢させる」ために研究します。

「売れない企業」は「できない理由」を並べます。

「売りたい企業」は「できない理由」を集めて「どうやったらできるか」を考えます。

「売れない企業」は「自分たちはこれだけやったのに」と言います。

「売りたい企業」は「自分たちはここまでやったけどまだ足りない」と言います。

「売れない企業」は「相手」に求めます。

「売りたい企業」は「自分」に課します。

・・・

要は、マーケティングとは最終的に「自分がどうあるべきか」を主体的に考えることであって、相手に何かを求めることではないということですね。

最後に

「顧客のことを考える」って、広義では普段のコミュニケーションでも言えることですよね。

したがって、お客さんのことを考えるって、普段のコミュニケーションで相手のことを真に考えるってことと一切大差ないことなんです。

とはいえ、そこまでコミュニケーションにおいて気は使っていられないという人もいるのは理解します。

だからこそ、そこに「スキル」が存在します。

マーケティングというものを特別なモノと捉える時点で間違っています。

「相手軸」というものを考えると非常に単純なことです。

そして「相手軸」を「相手に求める」ことはマーケティングではありません。

これはその通りと思いつつ、そう簡単にできるものでもないので、まずは「気付き」から必要かもですね。