こんにちは、中小企業診断士の諸岡です。

ここ何度か企業様より「論理的思考に基づく問題解決志向」についての研修セミナーをお受けさせて頂くことが非常に多くなってきました。

そもそも「問題」ってどのように捉えているかによって、解決策は大いに変わってきますよね。

今回は、問題の捉え方について、広い視野で物事を見る視点について綴りたいと思います。

問題の捉え方

さて、早速ですが以下の絵を見て、皆さんは何が問題だと捉えますか？

こちらは、机の上にあらゆる書類や文房具が散乱した状態で散らかっている状態です。

多くの人は「机が散らかっている」ということを問題視するかと思います。

では少し見方を変えてみて下さい。

こんな捉え方はできませんか？

見方を変えてみると、もしかしたら「この机を使っている人は、片付けができないくらい忙しいのではないか」という解釈ができませんか？

これが「問題の捉え方」を変えるという手法になります。

「問題」の分類

そもそも職場において起きている「問題」というものは、大きく2つに分類されます。

それが以下の図の通りです。

実は問題として目に見える状態になったものは、「表面化したもの」として表れているモノに過ぎません。

しかしながら、問題というものは目に見えた状態は既に水面下で何かが起こっている状態が原因になっていることが多いと言われています。

それが「目に見えない問題」というものです。

これが統計的に証明されている法則が「ハインリッヒの法則」というものです。

ハインリッヒの法則とは、「1件の重大事故の裏には、29件の軽微な事故と、300件のケガに至らない事故（ヒヤリハット）」が存在しているとされるものです。

職場で起きている「目に見える状態」として表面化した問題と言うのは、あくまで一部分にしか過ぎないということになりますね。

問題の捉え方を変えた成功事例

では、実際に問題の捉え方を変えることで成功している事例について紹介したいと思います。

以下の図をご覧ください。

「駅のベンチに横たわっている酔っ払いが線路に転落する事故が多発している」という問題をどのように捉えるか？についての事例です。

通常は、「酔っ払いが問題」と捉え、駅の中で酔っ払いの人をどうにかする、といった捉え方をする人が多いかと思います。

一方、これは「ベンチが問題」と捉えた事例です。

関西発祥の取組みとされているこの事例ですが、関西では実は駅のホームのベンチは、線路と平行ではなく、垂直方向にベンチが設置されています。

これによって、ベンチで寝転がっても、線路に転落する可能性は低減されますよね。

このように、問題の捉え方を変えることで対策の仕方も変わってくるという事例です。

最後に演習！

では最後に、簡単な演習です。

皆さんがホテルのオーナーだったとしましょう。

以下のように「ホテルのエレベーターの待ち時間が苦痛だ！」というお客さんからの問題提起が殺到したとしましょう。

皆さんはどのような捉え方をしますか？

通常、「エレベーターの数が少ない」ということを問題視する人は多いかと思います。

仮にそうだとした場合、エレベーターの数を増やすなどの対策が取られることになりますが、結構コストも莫大になりますよね。

では、別の問題の捉え方でコスト低減でかつ効果的な問題の捉え方はできませんか？

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こちらが解答例です。

そもそも、エレベーターを待っている時間が無意味と思われているからこのようなクレームが出てくるということが考えられませんか？

だとすると、解決策は一例としてエレベーターの前に鏡を置いて身だしなみを整えるようにする、や、テレビを設置して興味を引かせる、などの対策が考えられます。

このように問題というものは別の角度でとらえることで、対策は大きく変わってきます。

皆さんの職場で起こっている問題、またはこれから起こりそうな問題を、あらゆる角度で捉えなおしてみて、対策を考えてみてはいかがでしょうか？

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